為全面提升收費(fèi)管理水平，促進(jìn)基層單位文明服務(wù)工作向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明、便捷的服務(wù)，重塑青海高速窗口新形象，自6月中旬開(kāi)始，在全公司范圍內(nèi)開(kāi)展收費(fèi)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，緊緊圍繞“講責(zé)任、敢擔(dān)當(dāng)、嚴(yán)管理、勇作為、抓落實(shí)、樹(shù)形象”的總體要求，從優(yōu)化窗口服務(wù)、規(guī)范內(nèi)部管理、完善服務(wù)措施和收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面入手，深化窗口服務(wù)品牌創(chuàng)建，切實(shí)增強(qiáng)社會(huì)公眾的獲得感和幸福感，截至目前活動(dòng)取得階段性成果。

一是聚焦價(jià)值引領(lǐng)，激發(fā)服務(wù)活力。把穩(wěn)價(jià)值導(dǎo)向，突出收費(fèi)政策文件解讀。結(jié)合活動(dòng)實(shí)施目的和步驟方法等重要環(huán)節(jié)，做好先期的全方位宣傳、多角度分析及深層次闡述工作，切實(shí)將“小窗口”的作用講明，把“大服務(wù)”的意義說(shuō)清，牢固樹(shù)立“窗口服務(wù)是司乘出行體驗(yàn)的第一載體”思想，同時(shí)將此次收費(fèi)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)與“七個(gè)高速”奮斗目標(biāo)高度融合、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，通過(guò)不斷豐盈服務(wù)思想，激發(fā)服務(wù)活力，達(dá)到沉淀服務(wù)初心，深耕品牌創(chuàng)建的最終目標(biāo)。

二是聚焦精細(xì)管理，突出服務(wù)質(zhì)量。各分公司第一時(shí)間成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定方案，確定好“全面規(guī)范、嚴(yán)格把關(guān)”路線圖，繪制好“排查弱項(xiàng)、問(wèn)題整改”時(shí)間表，制定好“選推先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)示范”任務(wù)書(shū)，立足近年來(lái)開(kāi)展系列窗口服務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉方法，提升精細(xì)化服務(wù)管理品質(zhì)，將《收費(fèi)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》要求作為服務(wù)行為規(guī)范化約束的標(biāo)尺，把“五心服務(wù)”（真心、細(xì)心、關(guān)心、愛(ài)心、開(kāi)心）內(nèi)容作為亮化細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的依據(jù)，結(jié)合針對(duì)性的自檢自查活動(dòng)，營(yíng)造“比服務(wù)態(tài)度、亮服務(wù)細(xì)節(jié)、賽服務(wù)質(zhì)量”的濃厚氛圍。

三是聚焦特色創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵。按照收費(fèi)窗口制度化、程序化、規(guī)范化要求，緊緊圍繞“服務(wù)提質(zhì)、重塑形象”主題，結(jié)合公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督電話、“三亮”（亮個(gè)人信息、亮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、亮服務(wù)承諾）等有力措施，廣泛聽(tīng)取司乘“聲音”，主動(dòng)拓展服務(wù)領(lǐng)域。著力在“七個(gè)百分之百”（微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%、文明用語(yǔ)使用率100%、禮儀手勢(shì)使用率100%、著裝規(guī)范率100%、車(chē)道通暢率100%、應(yīng)急處置率100%、司乘滿意率100%）服務(wù)規(guī)范中對(duì)標(biāo)對(duì)表找差距，以便民服務(wù)為依托，堅(jiān)持從周邊地域文化入手，增加路線指引和細(xì)節(jié)講解服務(wù)，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，滿足司乘多樣化需求。

四是聚焦培訓(xùn)賦能，推動(dòng)服務(wù)常態(tài)。致力“星級(jí)評(píng)定”“星級(jí)收費(fèi)站”等評(píng)比活動(dòng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和要求，全面加強(qiáng)職工收費(fèi)業(yè)務(wù)和文明服務(wù)培訓(xùn)工作，健全完善收費(fèi)業(yè)務(wù)“崗前自主學(xué)+崗后重點(diǎn)學(xué)+每月集中學(xué)”培訓(xùn)機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升窗口形象。同時(shí)堅(jiān)持每周對(duì)文明服務(wù)日常工作進(jìn)行“回頭看”，梳理存在問(wèn)題，建立整改清單和考核檔案，做到“檢查有條目、整改有方向”，并制定責(zé)任追究和倒查機(jī)制，確保不文明行為排查考核到位、糾正整治到位，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化、內(nèi)部稽核規(guī)范化。